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マーケティングでのヒアリングシートの重要性と作成手順3つを解説!

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投稿日:20211025 更新日:20211025 カテゴリー: ブログ , マーケティング

マーケティングでのヒアリングシートの重要性と作成手順3つを解説!

商談を成功させるためには、顧客が現在抱えている悩みや課題を的確に把握し、有効な対策を提案することが必要です。今回は、商談を円滑に進めるためのツールであるヒアリングシートの活用方法をご紹介します。

マーケティングにおけるヒアリングシートの必要性

マーケティングにおけるヒアリングシートの必要性

ヒアリングは、営業活動において極めて重要であるとされています。まずは、ヒアリングシートがいかに有用か、3つのポイントからご説明します。

顧客ニーズの把握

ヒアリングシートを使うことで、顧客ニーズの把握を効率的に行えます。新規顧客と商談を行う際、まずは顧客が現在利用している製品やサービスにどの程度満足しているかや、改善してほしいと考えている点を聞き出す必要があります。

そして、自社および自社サービスに対してどのようなイメージを持たれているかも把握した上で営業を行うことで、顧客の求めているものと自社が提供できるものとの間にミスマッチが起こりにくくなり、商談成功の可能性が格段に上がります。

こうした流れで商談を進めるためには、顧客のニーズを整理する作業が不可欠であり、そのための効果的なツールとしてヒアリングシートが役立つのです。

聞き忘れを防止

ヒアリングシートに質問したい項目をあらかじめ書き出しておくことで、聞き忘れを防止する効果もあります。特に、新規顧客のような初めて顔を合わせる相手の場合は、会話を円滑に進めることに気を取られてしまい、うっかり重要なポイントについて質問するのを忘れてしまうようなことは珍しくありません。

商談相手も、わざわざ時間を作ってくれています。商談が終わってから大切な質問をし忘れていたことに気づき、後日またやり取りをするようなことがあれば、相手の時間をさらに浪費させることになり、良い効果をもたらさないでしょう。

また、事前にあなたが今回の商談のためにきちんと準備してきたと相手に分かれば、相手からの信頼も得やすくなる副次的な効果もあります。相手に確認すべきことは前もってヒアリングシートに書き出しておき、気持ちの余裕を持って商談を行いましょう。

顧客分析

ヒアリングシートは顧客分析にも有効です。顧客との信頼関係を築くためには、直接対面して話す「ダイレクト・ヒアリング」が最も有効な方法のひとつとして知られています。その際、「御社が現在抱えているニーズはどのようなものでしょうか」と直接尋ねても、あまり効果はありません。

ニーズを自覚しているのであれば、顧客は既に解決に向けて動き始めているはずなので、これから提案できる内容は後手に回ってしまう可能性が高いのです。大切なのは、顧客から聞き出した情報を体系的に整理して、潜在的なニーズにアプローチすることです。そのためには、細かく顧客を分析できるヒアリングシートが有効なのです。

ヒアリングシートの作成手順3つ

マーケティングのターゲット選定手順3つ

ヒアリングシートには有効なテンプレートがあるのか、またどのように書けば良いか気になる方も多いのではないでしょうか。ここからは、ヒアリングシートの具体的な作成手順を解説していきます。

クライアントの情報をまとめる

まずは、クライアントについての下調べが必要不可欠です。ホームページを調べて、クライアントが事業を通じて何を目指しているのかを知っておきましょう。さらに、クライアントの携わっている業界に関する市場の動向や最新トピックも頭に入れておけば、商談の際に具体的な話ができるようになり、信頼を得やすくなるでしょう。

ニーズの予想と解決策をまとめる

集めた情報をもとに、現状クライアントが困っているであろうことや、提案したら事業発展に繋がりそうなことをまとめておきましょう。漠然と「どのようなニーズがありますか?」と質問されても、相手側が返答に困ってしまうことは少なくありません。

しかし、こちらがあらかじめ顧客のニーズの仮説を立てて話をすれば、たとえ仮説が完全には当たっていなくても、クライアントが具体的な悩みを打ち明けてくれるなどして、話が発展していきます。

クライアントが認識していない着眼点を持って営業や提案を行うことで、顧客の潜在ニーズを引き出し、自社サービスの利用シーンを意識してもらうこともできるでしょう。

ヒアリング内容をまとめる

最後に、時系列を意識しながらヒアリング内容をまとめましょう。ここで気をつけておきたいのは、自分本位のヒアリングにならないようにすることです。当然ながら、商談を行う際には、誰もが自社商品の購入やサービス契約に繋げたいと考えます。しかしながら、相手の立場に立って話をしなければ、相手のニーズを踏まえた自社製品の提案をすることができません。

ヒアリングのはじめには、クライアントが簡単に答えられるような、現状に関する質問から入るようにしましょう。クライアントの現状とビジネス上の課題を共有した上で、今後の解決策として自社サービスの提案を行えば、相手の立場に寄り添って考えていることが自然と伝わります。

ヒアリングシート作成に役立つフレームワーク3つ

ヒアリングシート作成に役立つフレームワーク3つ

ヒアリングシートを自在に使いこなすためには、ヒアリングテクニックを体系的にまとめたフレームワークを活用すると良いでしょう。ここでは、3つのフレームワークをご紹介します。

SPIN

SPINとは、4つの質問パターンを組み合わせて、顧客に対するヒアリングから提案へとつなげていくフレームワークです。4つの質問パターンは下記のとおりです。

状況質問:Situation
問題質問:Problem
示唆質問:Implication
解決質問:Need-payoff

まずは、現状に関する質問を行い、顧客が現在利用している商品やサービスを聞き出します。次に、顧客が感じている問題点に関する質問を行いますが、ここで得られるのは顕在的なニーズ、つまり顧客が自覚しているニーズなので、これだけでは提案を行うための材料としては不十分です。

そのため、さらに潜在的なニーズを引き出すための質問を行います。そして最後に、クライアントの顕在ニーズ・潜在ニーズをもとに、問題解決をしたらどうなるかをイメージしてもらう質問をして、自社商品・サービスの提案を行うという流れになります。

このSPINフレームワークは、相手の話に耳を傾け、さらに相手の立場に立った問題点のあぶり出しと提案を行うために、最も基本的でバランスのよい営業手法と言えます。実際、通信キャリアの代理店など、BtoCにおける営業でもSPINのフレームワークは広く用いられています。

BANT

続いてご紹介するのは、BANTと呼ばれる法人営業向きのフレームワークで、予算・決裁権・必要性・導入時期に焦点を当ててヒアリングを行う手法です。

まずは、事業課題を解決するためにいくら予算(Budget)があるのかを把握しておかないと、具体的な提案を行うことができません。続いて、サービス導入の決裁権(Authority)を誰が有しているかによって、商談のアプローチ方法も異なってきます。

たとえば、ある家族に子供向け玩具を紹介する際、実際に玩具を使う子供の興味を引くためのアプローチと、購入の意思決定をする保護者に訴求するためのアプローチは当然異なるでしょう。法人相手の営業でも、意思決定を誰がするのか知っておくことが、円滑な話し合いには不可欠です。その後、顧客の現状を踏まえて自社サービスを導入してもらう必要性(Needs)がどの程度あるのか確認することも大切です。

最後に、いつまでに導入するのか(Timeframe)といったところまで質問・提案しておくと、導入してからのイメージが掴みやすくなり、あなたの提案が採用される確率が上がることにつながるでしょう。

3C

最後に取り上げるのは、3Cフレームワークです。市場全体に目を向けたマクロな視点が特徴的で、市場におけるクライアントの立ち位置を把握するのに効果的です。3Cは、市場(Customer)、クライアント(Company)、そしてクライアントの競合他社(Competitor)といった3つの要素からなります。このフレームワークに基づいてヒアリングを行えば、市場全体を俯瞰した提案ができるようになるので、特にひとつの事業の源流寄りに位置する企業と商談する際には説得力を与えてくれることでしょう。

まとめ:状況に応じてヒアリングシートを使い分けましょう

状況に応じてヒアリングシートを使い分けましょう

今回は、ヒアリングシートの重要性に触れた上で、作成方法と役に立つ3つのフレームワークをご紹介しました。ヒアリングシートを使用することで、顧客のニーズや現在の状況を効率的に聞くことができ、効果的な提案をできるようになります。この記事で紹介したポイントをマスターして、次の商談から役立てていくことを推奨します。

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