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ECサイトにおける良いユーザーエクスペリエンスを得る5つのテクニックとは?

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投稿日:20181023 更新日:20181024 カテゴリー: ブログ , ユーザーエクスペリエンス

ECサイトにおける良いユーザーエクスペリエンスを得る5つのテクニックとは?

ECサイトは、体験の宝庫です。ECサイトでお買い物をされるお客様は、なぜそのECサイトを選んだのでしょうか?
実はユーザーエクスペリエンスというサイト内体験を得て、満足に至った生活者が購入に至るのです。
さらに良い体験を得た生活者は、思いも掛けないサプライズを残してくれるものです。

ユーザーエクスペリエンスとは?

システムやサービスを利用して生活者が得られる体験のすべてのことです。
「ユーザー体験」や「ユーザー経験」などと訳されます。
ユーザーエクスペリエンスには、2つの体験があります。
「良いユーザーエクスペリエンス」「悪いユーザーエクスペリエンス」です。

答えを探る前にユーザーエクスペリエンスの定義について考えたいと思います。
例えば子育てアプリを利用して、毎日の育児を楽にしたい子育てママがいたとします。
その主婦は、アプリがすごく便利で使いやすかったため、ママ友達にアプリを紹介しました。
これは、「反応が良いさま」であると言えます。
紹介すればするほど、反応が良いので、「ユーザーを満足させた」ということも言えます。

良いユーザーエクスペリエンスとは

あるシステムやサービスが生活者の体験を通して、反応が良かったり、満足した時、良いユーザーエクスペリエンスを与えたことになります。

悪いユーザーエクスペリエンスとは

逆にシステムやサービスを使っても、反応が得られなかったり、満足させたかどうかが不明な場合です。
楽しくなければ心地よくない、使いにくかったということになり、ユーザーは二度とサービスを利用することはないでしょう。

補足ですが、「反応が良いさま」というと、レビューなどにマイナス評価を書かれたということを「反応が悪い」と誤解されそうですが、
「レビューを書いた」ということは生活者がなんらかのアクションをしたということなので、「反応が良いさま」であったと言えます。
この生活者の意見をヒアリングした上で貴重な意見としてサービス向上に反映することができます。

ユーザーエクスペリエンスがサービスやシステムに必要とされている理由

生活者は、ある商品を手に取ったとき購入するかどうか「選択」をします。
そこには商品や生産者とのインタラクション(相互作用)があり、インタラクションを通して生活者の心が踊り、その結果、強く記憶や印象を得ることになります。
記憶や印象に残り、欲求に変わった時、商品を購入するという選択に至ります。

このようにユーザーエクスペリエンスは、ユーザーの心理と直結している部分であり
結果としてユーザーが得る記憶や印象に左右されるもので、
良い経験をした生活者は、自身の経験を自慢話として紹介や口コミで広がっていくのです。

ECサイトにおけるユーザーエクスペリエンスとは?

ここからが本題です。
ユーザーエクスペリエンスはサービスやシステムを利用して得られる体験のすべてです。
ECサイトもサービスの一種なので、ユーザーエクスペリエンスを得ることは可能です。
ECサイトの利用者のユーザーエクスペリエンスを高めてあげることで、
優良な顧客に転身することを求めることは容易ではありません。

しかし、良いユーザーエクスペリエンスを繰り返すことで、生活者に蓄積され
優良な顧客(=ファン)になってもらうことを大切にしてください。

なぜあのECサイトは選ばれるのか?

それは、前述の通りインタラクションを通して心が踊り、強く記憶や印象に残ったからです。
ライバル店や繁盛店をユーザーエクスペリエンスの観点から確認してみてください。
自社サイトよりも体験が多くないですか?ただ商品を買って終わりではないはずです。
ユーザーエクスペリエンスを積み上げることにより、生活者に安心や心地よさ、楽しさを提供できているのです。

良いユーザーエクスペリエンスを得て選ばれるECになるための5つのテクニック

1.消費者行動心理

ユーザーはいつでもWebサイトにアクセスできる環境をもっています。それだけ接点が多くなるということは、どんなタイミングでも商品を購入することができます。
つまり、一人のまったりタイムではスマホ、会社ではPC、家族とタブレットのように端末や人数もさまざまです。これは業種別に細かく定義した方が得策です。
消費行動心理を考え、最適なタイミングで商品を訴求していますか?

2.レスポンシブECサイト

スマホ、タブレット、PCで閲覧してもデザインやコンテンツ内容が変わらないサイトのことを言います。
ワンソースとしての強み。アクセス流入だけでなく組織を強くする

3.ブランディング

ECサイトは飽和状態です。同じ商品を扱った店舗が多いほど価格競争に巻き込まれます。その中で生き残れるのは、一握りです。
ブランドを作り独自の戦略で「商品と販路」を開発していくことが得策です。
今、ECサイトにブランディングが必要なわけ

4.アフターフォロー

商品を購入してもらったユーザーが1年以内に再び購入してもらえる確率は業種によりまちまちですが20%〜35%です。
何もフォローしなければ、15%程度ですので、最高で20%も向上しています。
メルマガやWeb広告などでしっかりとアフターフォローを行います。
購入後のアフターフォローができていますか?

5.ショッピングカート、決済サービス

カゴ落ちが多いのは、個人情報を登録する画面と支払い決済の画面です。
心情は、面倒臭いが本音です。キーボードを叩く操作やよく使うクレジットカードに対応していなかった時、カゴ落ちします。
世界平均で70%近くがカゴ落ちしているという報告もあります。

5つのテクニックをまとめてみましたが、いかがでしたでしょうか?
どれも良いユーザーエクスペリエンスを得るために必須のテクニックです。
他にもECサイトの使いやすさというUIの面もあるかと思いますが、
それほど大きな問題ではないと思っています。

ユーザーエクスペリエンスはどこで得られるのか?
選ばれるECになるための5つのテクニックを紹介しました。
それぞれでユーザーエクスペリエンスは得られたのでしょうか?
もう一度、考えてみる必要がありそうです。

最後にECサイトで良いユーザーエクスペリエンスを与えた顧客の購入の決め手は何だったのかを見ていきましょう。
ほとんどのECパッケージには最初から付属されている機能ですが、見落としがないかを確認してください。

  • 店舗=適正価格であるか、レビューは書かれているか
  • 商品=商品写真や簡易商品説明は充実しているか
  • 購入=SSL通信であるか
  • 送料=高すぎないか
  • ショッピングカート=登録などは面倒ではないか、ゲスト購入できるか
  • ポイント制度=会員制度はあるか
  • 決済=クレジット決済や後払い決済に対応

このように最低限必要なものを揃えておくことが重要です。

最高のユーザーエクスペリエンスを与えられないECサイトは、
商品の購入に至りにくく、購入したとしてもリピーターに繋がりにくいという結果になります。

まとめ

ユーザーエクスペリエンスがいかに大切かをご紹介しました。
これから、ユーザーエクスペリエンスを実現するECサイトも増えていくことだと思います。
弊社では良いユーザーエクスペリエンスを実現できるECサイト制作を実践しています。

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